Avis clients : 5 questions à poser pour déclencher un bouche-à-oreille digital performant

Les avis clients : essentiels et redoutés

Le bouche-à-oreille est souvent l’unique fonction commerciale sur laquelle les entreprises s’appuient pour obtenir de nouveaux clients.

En particulier dans le secteur du bâtiment et de l’expertise BtoB comme BtoC.

Et lorsqu’il s’agit d’appliquer le concept du bouche-à-oreille à sa communication digitale, on pense automatiquement à l’avis Google My Business ou TripAdvisor que certains consommateurs de vos produits ou services peuvent laisser.

Mais s’arrêter là sur la façon d’obtenir et de tirer parti du bouche-à-oreille digital serait vraiment limiter le potentiel d’un outil d’aide à la vente hyper puissant.

La référence client, un outil de taille dans la confiance donnée à la marque.

Le bouche-à-oreille génère à lui seul 5 fois plus de vente que la publicité payante et 90% des acheteurs sont plus enclins à donner leur confiance à une marque recommandée par un ami (source Invespcro 2021).

Le problème de la collecte de témoignages clients

Voici un TOP 5 des raisons pour lesquelles les dirigeants négligent la collecte d’avis clients pour leur communication digitale.

Idée reçue #1 - “demander un avis client, c’est dangereux.”

Solliciter un retour client revient à s’exposer à recevoir des critiques que l’on peut ne pas toujours être prêt à entendre.

Il faut donc avoir confiance en la qualité de sa prestation, certes, mais aussi, en sa capacité à recevoir la critique.

Un client mécontent vous le fera souvent savoir (pas toujours) et un client satisfait, souvent, taira son opinion sauf si vous pensez à la lui demander.

Il est possible que votre service ou votre produit n’ait pas rempli la promesse qui l’accompagnait, et si des critiques vous parviennent, voyez en cela une opportunité de dialogue et d’amélioration de vos processus.

Vous pouvez convertir une critique en critique constructive et une expérience client médiocre en une expérience très satisfaisante en prêtant attention aux informations qui vous reviennent du terrain et en apportant des corrections à votre organisation.

Idée reçue #2 - “Demander un avis client, c’est être poussif.”

Un dirigeant m’a fait part du fait qu’il évite de solliciter ses clients après la livraison de ses services de peur d’être poussif, voire tapageur.

Tout est une question d’approche.

Pour éviter à votre client de se sentir bousculé lors de la sollicitation d’un avis, anticipez cette démarche en l’informant dès le début de votre collaboration que vous mènerez en fin d’intervention une enquête de satisfaction, l’effet de « mauvaise surprise » est ainsi balayé.

Proposez aussi quelque chose en échange de son témoignage : une mise en avant de son activité dans vos réseaux sociaux ou votre site Internet, un service additionnel ou une offre spéciale sur de futures prestations.

Offrez d’abord ce bonus avant de solliciter un avis et convertissez ce qui était à la base une demande, en une opportunité pour lui.

Idée reçue #3 – “Demander un avis client, c’est quémander de l’aide.”

Vous êtes dirigeant d’une entreprise, cela signifie que vous avez un but lucratif et il n’y a rien de honteux là-dedans.

Expliquer que vous inscrivez le partage des expériences de vos clients dans votre processus de communication et d’acquisition de nouveaux clients n’a rien de pitoyable dont vous devriez avoir honte.

Au contraire, vous pourriez être surpris de voir que votre client est flatté d’être élevé au statut d’ambassadeur et de constater que son opinion tient une place importante dans votre développement commercial.

Lancez-vous et libérez-vous de cette idée reçue !

Si vous avez encore un doute, commencez la conversation en questionnant votre client sur ce qu’il pense du bouche-à-oreille et vous verrez que vous partagez sûrement la même idée sur l’importance d’avoir des recommandations clients, la transition vers votre demande de témoignage est toute faite !

Idée reçue #4 – “Demander un avis client, c’est compliqué, il faut toujours les relancer.”

Partager un avis sur un projet livré n’est pas au top des priorités de votre client.

C’est vrai.

Mais cela ne veut pas dire que c’est une raison pour ne pas le faire.

Vous aurez à relancer vos clients pour obtenir leurs témoignages et vous pouvez automatiser ces relances avec des emails ou SMS spécifiques (contactez-nous pour en parler) ou limiter la procrastination du client en proposant un bonus suffisamment attractif pour accélérer la collecte d’avis.

Faites cette démarche dès la fin de votre prestation pour limiter la perte de temps et restez en contact pour ne pas disparaître dans le quotidien de votre client et le tour sera joué.

Idée reçue #5 – “Demander un avis client, c’est une perte de temps.”

Un avis client est très important, mais seulement si vous en faites quelque chose.

Ayez un plan pour l’usage que vous allez faire de l’avis que vous avez collecté.

Ne vous contentez pas de le laisser dans un dossier dans votre ordinateur ou sur une page de votre site web.

Vous pouvez convertir un avis client en publication graphique, en tweet, en argument dans une campagne de prospection digitale sur la même typologie d’entreprise que votre client…
Contactez-nous pour discuter de toutes les façons dont vous pourriez tirer parti d’un témoignage client et à ce moment-là, vous constaterez le gain de temps que ce contenu à forte valeur ajoutée vous a fait gagner.

Comment obtenir un témoignage client efficace ?

L’objectif de la collecte d’un témoignage client est de faire démonstration de la transformation qu’a connue le client après avoir acheté votre produit ou votre service.

L’effet désiré est de faire en sorte que le lecteur du témoignage se sente concerné par la problématique que vous avez solutionnée et conforté dans votre statut d’expert pour résoudre ce type de problème.

Évitez à tout prix les témoignages classiques du style « Très content de leur prestation. », « Bon travail », « Je suis content de XXX. ».

Ce type de témoignage client est bon, mais n’influence pas vraiment le comportement du consommateur.

Etape 1 : prenez rendez-vous

Le type de témoignage que je vous encourage à collecter requiert une attention particulière de votre client lorsque vous poserez vos questions.

Assurez-vous d’avoir son attention entière en lui demandant de créer du temps, 15 à 20 minutes idéalement, pour échanger et veillez à enregistrer la conversation ou à être présent pour transcrire immédiatement à l’écrit son témoignage.

Etape 2 : posez 5 questions clés

Quels problèmes rencontriez-vous avant de découvrir notre produit/service ?

Comment avez-vous tenté de résoudre ce problème avant de nous connaître et pourquoi n’étiez-vous pas satisfait ?

Qu’avez-vous trouvé de spécial dans notre proposition ?

Parlez-nous du moment ou vous avez réalisé que notre solution allait solutionner votre problème et peut-être même dépasser vos attentes.

Parlez-nous de votre expérience maintenant que votre problème est résolu et de votre niveau de satisfaction en général.

Ces questions sont très ouvertes et surtout très orientées non pas vers le prix payé, ou l’offre promotionnelle du moment, mais vers le problème que vous avez résolu.

C’est important de vous positionner comme un offreur de solutions pour augmenter votre performance commerciale, quel que soit votre secteur d’activité.

Etape 3 : retranscrivez en restant fidèle à l’original

Il n’existe pas d’autre chemin que la transparence en matière de retranscription d’avis clients.

Chez Rendez-vous marketing, nous partageons les textes tels qu’ils ont été soumis lorsque nous collectons des avis pour nos clients (en supprimant les coquilles d’orthographe quand c’est nécessaire), mais ne nous reformulons jamais un témoignage.

Pour les témoignages collectés par téléphone ou en rendez-vous, ils sont enregistrés au format MP3 et fidèlement retranscrits ensuite pour un usage à l’écrit.

Restez honnête et ne modifiez jamais la parole de votre client.

Vous pouvez raccourcir un témoignage en coupant un texte trop long, mais dans ce cas, mettez à disposition la version complète sur une page dédiée du site web et signalez-le au lecteur avec la ponctuation suivante : début du témoignage (…) fin du témoignage.

Etape 4 : pensez à une présentation du client à associer à son témoignage

Une parole rapportée et de qualité, c’est déjà bien, mais identifier le porteur du message est encore mieux !

A minima, citez le secteur d’activité du client et ses initiales s’il souhaite rester anonyme, à maxima, utilisez sa photo de profil LinkedIn, sa raison sociale, secteur d’activité et faîtes des liens vers son site web.

Etape 5 : LinkedIn, les recommandations

Cette publication ne traite pas des recommandations LinkedIn qui sont si appréciées qu’elles auront leur propre article, restez connectés et nous partagerons cette publication dans quelques semaines !

PS : Simplifiez-vous la tâche en téléchargeant dès maintenant notre fiche d’interview client au format PDF !